Procédure de traitement des réclamations

Procédure de traitement des réclamations

1. Engagement qualité

Formaspark, organisme de formation certifié Qualiopi, accorde une importance primordiale à la satisfaction de ses clients, partenaires et stagiaires.

Dans le cadre de sa démarche d'amélioration continue, Formaspark a mis en place une procédure simple, claire et accessible pour recueillir, traiter et suivre les réclamations.

L'objectif est d'assurer un traitement équitable, rapide et transparent de toute insatisfaction exprimée, afin d'apporter une réponse adaptée et d'éviter toute récurrence.

2. Définition d'une réclamation

Une réclamation correspond à l'expression d'un mécontentement émise par un client, un stagiaire, un formateur, un financeur ou un partenaire concernant une prestation, un service ou le fonctionnement de Formaspark.

Elle se distingue d'une remarque ou d'une suggestion par le fait qu'elle appelle une réponse ou une action corrective formelle.

3. Personnes concernées

Peuvent formuler une réclamation :

• les clients (entreprises, organismes, financeurs)
• les stagiaires ou participants à une formation
• les formateurs, intervenants et partenaires
• toute personne concernée par une prestation fournie par Formaspark

4. Modes de dépôt d'une réclamation

Une réclamation peut être transmise :

• par email à l'adresse contact@formaspark.fr

• par courrier adressé à Formaspark – 33 Rue Paul Gauguin – 31100 Toulouse

• via un formulaire de contact sur le site internet, lorsqu'il est disponible

• directement auprès d'un formateur ou d'un référent administratif qui la transmettra à la direction

Toutes les réclamations reçues sont enregistrées dans un registre interne de suivi.

5. Enregistrement et traitement

Dès réception, la réclamation est enregistrée dans le registre des réclamations avec les informations suivantes :

• date de réception
• identité du réclamant
• objet de la réclamation
• personne en charge du traitement
• actions et réponses apportées

Un accusé de réception est envoyé au demandeur dans un délai maximum de cinq jours ouvrés.

6. Analyse et réponse

Chaque réclamation est examinée par la direction ou la personne désignée.

L'analyse vise à déterminer la nature du problème, son impact, ses causes et les mesures correctives nécessaires.

Une réponse motivée est adressée au demandeur dans un délai maximum de trente jours ouvrés à compter de la réception.

7. Actions correctives et suivi

Lorsqu'un dysfonctionnement est confirmé, Formaspark met en œuvre une action corrective adaptée.

Cela peut inclure :

• la modification d'un processus interne
• la mise à jour d'un document ou d'une procédure
• un complément de formation pour un intervenant
• un ajustement organisationnel ou pédagogique

Les actions entreprises sont consignées dans le plan d'amélioration continue et suivies lors des revues de direction.

8. Confidentialité et impartialité

Toutes les réclamations sont traitées avec confidentialité, respect et impartialité.

Les données personnelles du demandeur sont protégées et utilisées uniquement dans le cadre du traitement de la réclamation.

Aucune réclamation ne peut entraîner de discrimination ou de préjudice à l'encontre du demandeur.

9. Recours et médiation

Si la réponse apportée ne satisfait pas le demandeur, celui-ci peut saisir un médiateur de la consommation agréé conformément à l'article L.612-1 du Code de la consommation.

Les coordonnées du médiateur sont communiquées sur simple demande par email à contact@formaspark.fr.

10. Amélioration continue

Chaque réclamation, observation ou suggestion reçue est considérée comme une opportunité d'amélioration.

Les retours des clients et stagiaires alimentent la réflexion et les actions menées par Formaspark dans le cadre de son engagement qualité et de sa conformité au référentiel Qualiopi.

11. Contact

Pour toute réclamation, contacter :